Renault: U wilt een auto bij ons kopen? Liever niet

Het leasecontract van mijn auto loopt af en dat betekent dat ik weer een nieuwe auto mag uitzoeken. Dit keer twijfel ik tussen een VW Passat Variant en de gloednieuwe Renault Talisman Estate. Omdat ik het altijd wel prettig vind toch op zijn minst één keer in een auto te hebben gereden alvorens ik namens mijn werkgever/leaseplan ruim 40k achterlaat bij Volkswagen dan wel Renault, besluit ik voor beide auto’s een proefrit aan te vragen.

Uiteraard wil ik de proefrit zo dicht mogelijk bij huis of werk maken, dus ik bel de lokale Renault-dealer. Dan begint het. De verkoper weet nog niet of het mogelijk is een proefrit te maken, en stelt mij aan het einde van de dag terug te bellen. Als ik tegen 18u nog niks gehoord heb, besluit ik hem te bellen, maar de betreffende persoon blijkt in gesprek. Kan gebeuren, al is het verkoop-technisch natuurlijk al niet heel handig om je lead niet op te volgen op het moment dat je dat hebt afgesproken. De volgende dag bel ik zélf nogmaals, maar de verkoper weet nog steeds niet of ik een proefrit kan maken –waarom, vraag ik me af– en belooft opnieuw mij terug te bellen. Later die dag belt hij inderdaad terug. Ik mag aanstaande vrijdag tussen 12 en 13u langs komen voor een proefrit. Het had wat voeten in de aarde, maar de afspraak is er.

Netjes op tijd meld ik mij vandaag bij de lokale dealer. Ik zie de Talisman al staan en krijg er wel zin in. Mooie auto. De betreffende verkoper is nog in gesprek, maar voorzien van een kopje smerige koffie mag ik 20 minuten plaatsnemen in de wachtkamer. Ik ben dan al enigszins gepikeerd. Immers, ik had toch een afspraak? De verkoper komt naar me toe en stelt dat –helaas– geen proefrit kunnen gaan maken. Het mag niet.

-“Huh?”

De situatie is als volgt: de verkoper had bij mij al lang achterhaald dat ik de auto zakelijk zou gaan rijden (ik vroeg immers naar de 21%-bijtelling versie). Hierop had hij in ons eerste telefoongesprek al gevraagd bij welke leasemaatschappij ik zat. De verkoper concludeert hieruit dat hij de auto niet zelf zal mogen leveren. Mijn leasemaatschappij werkt immers met bepaalde voorkeursleveranciers, zo stelt hij.

Wat gaat hier mis? De dealer wordt alléén afgerekend op de eigen prestaties en de verkoper moet verkopen. Verder niks. Hij krijgt waarschijnlijk een bonus louter gekoppeld aan de KPI “aantal verkochte auto’s”, dus vanaf het moment dat de verkoper weet dat hij mij niks gaat verkopen heeft hij maling aan mij. Ik ben niet interessant. En hoewel de meeste mensen boos zouden worden op die verkoper, zeg ik: dat is niet de schuld van die verkoper, dat is het gevolg van een slecht geïmplementeerde KPI-structuur.

Het feit dat ik wellicht elders een Renault koop (toch goed voor Renault Nederland, zou je denken)  boeit de verkoper niet. De merkbeleving van Renault? Geen zaak van de lokale dealer. Overigens had  deze wel degelijk geld aan mij kunnen verdienen, namelijk aan 4 jaar onderhoud. Maar ook dáár wordt de lokale verkoper blijkbaar niet op gestuurd. De verkoper doet precies wat er van hem verlangd wordt, maar de potentiële klant is de dupe.

Dit is slechts één voorbeeld, maar dit soort voorbeelden zijn in vrijwel iedere organisatie aan te wijzen. Wilt u weten hoe u dit soort gedrag in uw organisatie voorkomt, en hoe u een KPI-structuur van wereldklasse implementeert? Neem dan gerust contact met me op of bestel het boek “KPI’s die wél werken”, waarvan ik co-auteur ben. In dit boek leert u stap voor stap hoe u een KPI-structuur opzet die de samenwerking wél bevordert.

Nog even terug naar Renault. “De Renault-dealer staat altijd voor u klaar. Ontdek de belofte die elke Renault-dealer u doet”, zo staat er te lezen op www.renault.nl. Vervolgens staan er 9 stoere statements. “Bij ons kunt u een proefrit maken als u overweegt een Renault aan te schaffen” is er daar kennelijk niet één van.

De aanvraag voor de VW Passat gaat deze week de deur uit. Dáár kon ik vorige week wél gewoon een proefrit maken.

Deze blog is eerder gepubliceerd op LinkedIn Pulse. Klik hier voor het originele artikel en de comments.