AH vs. Jumbo: 4 tips over het 'overtreffen van de klantverwachting'

In mijn werk mag ik bedrijven begeleiden bij het bepalen van de strategie en de vertaling hiervan naar medewerkers. Wat mij daarbij opvalt is dat tegenwoordig iedereen “de klantverwachting wil overtreffen”. Het Engelse customer delight (en de daaraan gekoppelde 9+-klantervaring) zijn nu alweer een paar jaar hot. Maar wat heeft u hier als bedrijf nu écht aan?

Lees meer

Renault: U wilt een auto bij ons kopen? Liever niet

Zowel in mijn werk, als privé kom ik ze geregeld tegen: bedrijven / instellingen waar de KPI-structuur mensen ervan weerhoudt het gewenste gedrag te vertonen. Recent nog, in onderstaand voorbeeld dat veel leaserijders zullen herkennen.


    

Lees meer